Online dienstverlening
Onze centrale website voor online dienstverlening, venlo.nl, had in 2023 meer dan 625.000 unieke bezoekers. De meest bezochte pagina was de afvalkalender met 386.000 weergaven op een totaal van 2,8 miljoen paginaweergaven. Actuele gebeurtenissen zorgden voor hoge pieken. Voorbeelden waren de tijdelijke invoering van de energietoeslag en de introductie van PMD-zakken voor afvalverzameling.
Doorontwikkeling van websites
Websites vragen om continue doorontwikkeling. We richten onze aandacht op drie centrale gemeentelijke websites. Naast venlo.nl zijn dat nu.venlo.nl voor het Venlose nieuws en archief.venlo.nl. Door deze focus aan te brengen waren we in 2023 beter in staat te voldoen aan eisen van digitale toegankelijkheid en konden we de gebruiksvriendelijkheid van de websites te verbeteren. Sinds eind 2023 is het voor online bezoekers van de drie gemeentelijke websites mogelijk om content te laten voorlezen. Dit kan door de integratie van ReadSpeaker. Eisen aan toegankelijkheid gelden ook voor de informatie in documenten op de websites. Door nieuwe sjablonen in gebruik te nemen is de toegankelijkheid van informatie in documenten verder verbeterd.
Telefonische dienstverlening
Onze inwoners kunnen veel informatie online vinden. Ze nemen ook nog steeds vaak telefonisch contact met de gemeente op. In 2023 heeft het Klantcontactcentrum (KCC) ongeveer 66.000 telefoontjes beantwoord. Drie kwart (75%) van die oproepen werd binnen 30 seconden beantwoord. De kwaliteit van de gesprekken wordt door de bellers positief beoordeeld met een rapportcijfer van 7,3 gemiddeld.
Omnichannel
Toenemende technische mogelijkheden en maatschappelijke verwachtingen vereisen een doorontwikkeling van onze dienstverlening. We doen dit met een zogenoemde omnichannel benadering waarmee we het samenspel van kanalen slimmer organiseren. Dit moet leiden tot een betere klantervaring. In 2023 hebben we de 18 digitale kanalen in kaart gebracht die momenteel voor dienstverlening worden ingezet. Dit was nodig om in 2024 een strategie te kunnen opstellen die de komende jaren als leidraad gaat gelden voor omnichannel ontwikkeling.
Heldere taal
De gemeente Venlo wil in heldere taal communiceren. Brieven en mails naar inwoners moeten duidelijk zijn. Dit levert minder vragen op en een betere relatie met onze inwoners. Om hierin verbetering aan te brengen zijn we in 2023 gestart met trainingen aan medewerkers die veel schriftelijk communiceren. Daarnaast worden alle veelgebruikte brieven kritisch bekeken en herschreven waar nodig.
Gedigitaliseerde diensten
Sinds maart 2023 is het mogelijk online aangifte van geboorte te doen in het geboortecentrum van VieCuri Noord-Limburg. Meer dan helft van de geboorteaangiften in 2023 vond daardoor online plaats (52%). Het aanvragen van een briefadres kan sinds 2023 eveneens online.
Vanaf 2024 is wettelijk geregeld dat inwoners hun aanvraag voor verlenging van een rijbewijs online kunnen indienen. In Venlo hebben we deze procedure al in 2023 ingevoerd. Op deze manier is voor 2024 meer ruimte gecreëerd voor het afhandelen van de aanvragen van paspoorten en ID-kaarten. Dat is nodig vanwege de zogenoemde reisdocumentenpiek in de jaren 2024-2028, een periodiek terugkerend effect van de verlengde geldigheidsduur van reisdocumenten, van 5 naar 10 jaar, in 2014. Voor Nederlanders die in het buitenland wonen en een nieuw reisdocument nodig hebben, is het proces van aanvragen verbeterd. Beoordeling gebeurt nu vooraf in plaats van aan de balie. Dit zorgt voor minder no-shows en meer effectieve balietijd.
Preventie en opsporing van adresfraude
We hebben verhoogde aandacht voor de preventie en opsporing van adresfraude. Dit begint bij een hoge kwaliteit van de adresgegevens in de Basisregistratie Personen (BRP). We nemen actief deel aan de Landelijk Aanpak Adreskwaliteit (LAA). Per 15 mei 2023 is de LAA door een wetswijziging voor gemeenten een verplichte taak geworden. Een deel van de werkzaamheden die oorspronkelijk voor 2023 waren voorzien, zijn uitgesteld tot 2024 omdat dan het personeel dat daarvoor nodig is kan worden geworven.
Inschrijving tijdelijke internationale werknemers
Het aantal RNI inschrijvingen (Registratie Niet-Ingezetenen) neemt verder toe. Dit zijn seizoenswerkers uit andere landen die maximaal 4 maanden in Nederland komen werken. De dienstverlening voor RNI inschrijvingen is een regionale taak die vanuit 19 gemeenten in Nederland wordt verzorgd, waaronder door Venlo. Het was niet langer mogelijk en wenselijk al deze klantcontacten in onze centrale publiekshal af te handelen. De RNI-loketten zijn daarom in juli 2023 verplaatst naar een pand aan de Columbusweg. Het nieuwe kantoor is uitstekend bereikbaar en biedt goede parkeermogelijkheden. In 2023 hebben we ruim 31.500 nieuwe inschrijvingen verricht.
Inrichting publiekshal
De huidige inrichting van onze publiekshal in het stadskantoor is inmiddels negen jaar oud en brengt enkele beperkingen met zich mee. Dat heeft gevolgen voor bijvoorbeeld de ontvangstmogelijkheden en looproutes, en daarmee de kwaliteit van de dienstverlening zoals die wordt ervaren door de inwoners en medewerkers. Daarnaast vraagt deze tijd ook om vernieuwde aandacht voor het waarborgen van een veilige werkomgeving. We hebben daarom in 2023 een onderzoek laten uitvoeren hoe we de inrichting moderner, functioneler, veiliger en toekomstbestendiger kunnen vormgeven.
Verkiezingen
Door een grote brand in meerdere bedrijfsloodsen in Venlo op 6 mei 2023 zijn alle stemhokjes en stembussen voor de verkiezingen verloren gegaan. Nieuwe materialen zijn tijdig aangeschaft voor een ordelijk verloop van de onvoorziene Tweede Kamerverkiezingen in november 2023. Ook de verkiezingen voor de Provinciale Staten en Waterschappen in maart 2023 zijn naar behoren verlopen.
Gemeentearchief
In 2023 is onverminderd gewerkt aan de ontsluiting, conservering en digitalisering van historische archieven en collecties. Digitalisering voorkomt schade aan originele materialen en zorgt voor verbetering van de toegang voor het brede publiek. Het werk aan het oude stadsarchief vordert gestaag. De digitalisering van het beeldarchief van Omroep Venlo is vrijwel voltooid. Achterstanden in meer recente archieven werden grotendeels ingelopen. Er waren belangrijke aanwinsten, zoals het archief van Pope, de eerste gloeilampenfabriek in Nederland. Nieuw beleid is ingevoerd voor de acquisitie van archieven en collecties en voor werken met vrijwilligers in het archief. De rapportage in het kader van horizontaal toezicht maakt inmiddels deel uit van de jaarlijkse routine.
Burgerbetrokkenheid en wijkgericht werken
Een van de speerpunten binnen deze programmalijn is de inzet op burgerbetrokkenheid en de doorontwikkeling van het wijkgericht werken. Wij willen de gemeente dichter bij haar inwoners brengen en omgekeerd. Het wijkgericht werken is continu in ontwikkeling. De afgelopen jaren is onder andere ingezet op het werken met wijkwethouders, wijkanalyses, buurtbudgetten, multidisciplinaire teams (serviceteams), stappenplannen (wijze van samenwerken met inwoners) en het samenwerken met wijkoverleggen, dorpsraden en andere bewonerscollectieven.
In 2023 zijn we gestart met de ontwikkeling van dorps- en wijkontwikkelingsplannen. Meerdere dorpen en wijken zijn hiermee bezig en wij maken de beweging vanuit de gebiedsprofielen (vanuit ontwikkelingsstrategie) om op deze beweging aan te sluiten.
Vanaf 2023 is er een budget beschikbaar voor het uitvoeren/ondersteunen van micro-initiatieven. Dit tijdelijke budget is nodig om flexibel op initiatieven, wensen en behoeften van bewoners te kunnen inspelen. Hiervoor zijn in 2023 kaders ontwikkeld die in 2024 worden voorgelegd aan het college. Het SAM-fonds blijft een bekend fonds onder inwoners om nieuwe initiatieven mogelijk te maken. Hierbij ligt de verantwoordelijkheid voor de uitvoering bij bewoners zelf.